ارزشهای سازمانی واقعاً چی هستن؟
اولش من هم فکر میکردم بحث ارزشهای سازمانی یه مقدار شعاریه. مثلاً میگن ارزشهای ما صداقته، کیفیته، مشتریمداریه یا سختکوشیه. خب معلومه که این چیزها خوبن. مگه کسی پیدا میشه بگه کیفیت بده یا صداقت چیز بدیه؟
اما بعداً فهمیدم ارزشها قرار نیست لیستی از کارهای خوب باشن. اگر قرار بود اینجوری باشه، تقریباً همه شرکتهای دنیا ارزشهای یکسانی داشتن و ماجرا همونجا تموم میشد.
نکته اصلی اینه که ارزشها زمانی خودشون رو نشون میدن که دو چیز خوب با هم درگیر میشن.
مثلاً فرض کن یه پروژه خیلی پرسود بهت پیشنهاد میشه، اما میدونی کیفیت کاری که ازت میخوان پایینتر از استانداردهای خودته. اینجا پول و کیفیت با هم در تعارض قرار گرفتن. حالا باید یکی رو انتخاب کنی. اگر کیفیت رو انتخاب کنی، یعنی کیفیت واقعاً یکی از ارزشهای اصلی توئه. اما اگر هر بار که پول بیشتری وسط باشه کیفیت رو قربانی کنی، اون ارزش فقط یه جمله قشنگ روی دیوار بوده.
یا فرض کن برای حفظ یک مشتری بزرگ باید یه حقیقت مهم رو ازش پنهان کنی. اینجا سود و صداقت با هم درگیر شدن. دقیقاً در همین لحظه مشخص میشه صداقت واقعاً جزو ارزشهای تو هست یا نه.
ارزشها در واقع قوانین تصمیمگیری هستن
بزرگترین چیزی که یاد گرفتم این بود که ارزشها در اصل قوانین تصمیمگیری سازمان هستن. ارزشها به ما نمیگن چه چیزهایی خوبن؛ ارزشها مشخص میکنن وقتی چند چیز خوب با هم درگیر شدن، کدوم یکی اولویت بالاتری داره.
برای همین ارزشهای واقعی یک سازمان باید محدود باشن. چون قرار نیست فهرستی از همه خوبیهای دنیا باشن. قراره مشخص کنن وقتی انتخاب سختی پیش میاد، این سازمان طرف کدوم گزینه میایسته.
چرا ارزشها نباید مدام تغییر کنن؟
حالا میرسیم به مهمترین سؤال. اگر ارزشها رو عوض کنیم چه اتفاقی میفته؟
فرض کن امسال به کارکنانت بگی کیفیت از همه چیز مهمتره. سال بعد بگی نه، سرعت مهمتره. دو سال بعد بگی نه، سود مهمتره. بعد بگی نه، رضایت مشتری مهمتره.
کمکم هیچکس نمیفهمه این سازمان واقعاً چه هویتی داره. کارکنان نمیدونن وقتی بین دو گزینه گیر کردن باید کدوم رو انتخاب کنن. تصمیمها سلیقهای میشه و هویت سازمان از بین میره.
برای همین جیم کالینز میگه ارزشهای اصلی باید ثابت بمونن. نه به این خاطر که کامل و مقدسن، بلکه به این خاطر که هویت سازمان رو میسازن.
هسته ثابت، روشهای متغیر
اشتباه خیلی از آدمها اینه که فکر میکنن اگر ارزشها ثابت باشن، پس همه چیز باید ثابت بمونه. در حالی که کالینز دقیقاً برعکس این رو میگه.
ارزشها باید ثابت بمونن، اما روشها باید مدام تغییر کنن.
فناوری عوض میشه.
محصولات عوض میشن.
بازارها عوض میشن.
فرآیندها عوض میشن.
اما هسته اصلی سازمان همون باقی میمونه.
درخت رو تصور کن. ریشهها باید ثابت و محکم باشن، اما شاخهها دائماً رشد میکنن و تغییر شکل میدن. اگر ریشهها رو هر سال عوض کنی، درخت از بین میره. اگر شاخهها رشد نکنن هم باز از بین میره.
راز ماندگاری دقیقاً همین تعادله؛ ریشههای ثابت و شاخههای در حال رشد.
به نظرم این یکی از عمیقترین ایدههای کل کتاب «شرکتهای ماندگار» بود؛ اینکه ارزشها قرار نیست به ما بگن «چه چیزی خوبه»، بلکه قراره بگن «وقتی چند چیز خوب با هم درگیر شدن، اولویت ما چیه». این تفاوت کوچیک، کل مفهوم ارزشهای سازمانی رو عوض میکنه.
چند مثال برای فهمیدن ارزشهای سازمانی
شاید هنوز این سؤال تو ذهنت باشه که خب این ارزشها در عمل چه فرقی ایجاد میکنن؟ مگه همه نمیدونن کیفیت خوبه، صداقت خوبه و مشتریمداری هم خوبه؟ پس این همه تأکید روی ارزشها برای چیه؟
جوابش اینه که ارزشها زمانی خودشون رو نشون میدن که مجبور بشی بین چند چیز خوب یکی رو انتخاب کنی.
مثلاً دو استودیوی انیمیشن رو تصور کن. استودیوی اول «کیفیت و خلاقیت» رو ارزش اصلی خودش میدونه. استودیوی دوم «سرعت و مقرونبهصرفه بودن» رو ارزش اصلی خودش قرار داده. هیچکدوم هم لزوماً بهتر از اون یکی نیستن. فقط هویت متفاوتی دارن.
حالا یه مشتری میاد و میگه این پروژه رو در نصف زمان معمول تحویل بدین. استودیوی اول احتمالاً پروژه رو رد میکنه یا زمان بیشتری درخواست میکنه، چون کیفیت براش مهمتره. اما استودیوی دوم ممکنه قبول کنه و تمرکزش رو روی سرعت بذاره. هر دو تصمیم منطقیه، اما ارزشهای متفاوت باعث شده دو مسیر متفاوت انتخاب بشه.
یا فرض کن دو رستوران داریم. یکی ارزش اصلیش «بهترین کیفیت مواد اولیه» است. دیگری ارزش اصلیش «قیمت مناسب برای همه مردم» است. وقتی قیمت گوشت ناگهان دو برابر میشه، رستوران اول احتمالاً قیمت غذاها رو بالا میبره اما کیفیتش رو حفظ میکنه. رستوران دوم شاید کیفیت بعضی مواد رو کمی پایین بیاره تا قیمت غذا همچنان برای مشتریها قابل پرداخت بمونه. باز هم هیچکدوم الزاماً خوب یا بد نیستن؛ فقط ارزشهای متفاوتی دارن.
حتی در فوتبال هم همین موضوع دیده میشه. سالها فلسفه بارسلونا این بود که تیم باید فوتبال مالکانه بازی کنه. فوتبال مالکانه یعنی تیم تا جای ممکن مالکیت توپ رو حفظ کنه، بازی رو کنترل کنه و به جای ارسال توپهای بلند یا دفاع صرف، با پاسهای زیاد و گردش توپ حریف رو تحت فشار بذاره. حالا مربیها میتونستن عوض بشن، بازیکنها میتونستن عوض بشن، اما این هسته اصلی باقی میموند. اگر هر مربی که میومد کل فلسفه بازی رو عوض میکرد، کمکم دیگه معلوم نبود بارسلونا اصلاً چه هویتی داره.
یا به شرکت اپل نگاه کن. یکی از ارزشهای مهم اپل سالها طراحی ساده و تجربه کاربری عالی بوده. به همین خاطر بارها پیش اومده که قابلیتی رو دیرتر از رقبا اضافه کرده، چون احساس میکرده هنوز به اندازه کافی خوب و ساده نشده. شرکتی با ارزش متفاوت ممکنه دقیقاً برعکس عمل کنه و هر قابلیت جدیدی رو سریعتر وارد محصولش کنه.
نکته جالب اینه که نبودن ارزشهای روشن هم خودش یک ارزشه؛ فقط یک ارزش پنهان و خطرناک. وقتی ارزشها مشخص نباشن، هر مدیر و هر کارمند با سلیقه خودش تصمیم میگیره. امروز کیفیت مهم میشه، فردا سود، پسفردا سرعت و هفته بعد رضایت مشتری. نتیجه این میشه که سازمان کمکم هویتش رو از دست میده و تصمیمها پراکنده و متناقض میشن.
برای همین ارزشها قرار نیست به ما بگن چه چیزهایی خوبن. ارزشها به ما کمک میکنن وقتی بین چند گزینه خوب گیر کردیم، بدونیم اولویت اصلی ما چیه. در واقع ارزشها مثل قطبنمای سازمان عمل میکنن. قطبنما مسیر رو به جای ما طی نمیکنه، اما وقتی هوا مهآلود میشه و راهها زیاد میشن، کمک میکنه مسیرمون رو گم نکنیم.